Clarifions : Output, Outcome ou Impact ?

Au travers de ce court article, je vais essayer d’établir une différence entre output, outcome et impact. En Français, nous parlons trop souvent de résultats (ou effets) sans être suffisamment subtils. Or, cela a de l’importance ! Cette définition est basée sur mon interprétation du travail de Jeff Patton, Marty Cagan et Clayton Christensen, avec une bonne contribution de Gojko Adzic, John Seddon et John Cutler.

Comment les outputs génèrent des outcomes qui génèrent eux-mêmes des impacts ?
Pourquoi est-ce intéressant ? Pour apporter de la clarté aux discussions importantes ! Les mots Output, outcome et impact sont généralement utilisés de manière interchangeable dans les discussions importantes sur la stratégie, les buts et les objectifs.

D’après mon expérience, cela sème la confusion sur ce que nous essayons de réaliser et sur les critères de réussite. Être précis sur le sens de ces mots, et quand les utiliser, nous aide à avoir les bonnes conversations.

Une définition claire nous aide à différencier trois approches très différentes : l’accent sur les output, l’accent sur les outcome et l’accent sur l’impact.

• Etre concentré sur l’output consiste à maximiser le nombre de “choses” (fonctionnalités, épopées, …) produites. C’est un objectif valable lorsque vous faites un gros pari dont vous êtes presque sûr qu’il aura le bon résultat et un impact positif.  Lorsque vous vous concentrez sur les outputs, rappelez-vous que les clients ne veulent pas de fonctionnalités ; ils veulent que vous résolviez leurs problèmes !
• Faire le focus sur l’outcome consiste à vous appliquer à comprendre les besoins de vos clients, à résoudre leurs problèmes et à créer de nouvelles possibilités pour eux. Vous savez que vous réussissez lorsque vos clients ont changé ou adopté des comportements qui leur facilitent la vie. C’est la fameuse “valeur” dont nous parlons ces dernières années.
• Enfin, mettre l’accent sur l’impact consiste à maximiser le résultat net de l’organisation en termes de revenus. Généralement, les actions ici ont tendance à être dictées par la comptabilité analytique, l’efficacité et les économies d’échelle dans le but de réduire les coûts. Cela peut être un objectif très valable pendant un certain temps, mais rappelez-vous qu’une organisation qui se concentre sur la résolution de ses propres problèmes n’a pas le temps de résoudre ceux de ses clients.

Parmi les trois approches possibles présentées ici, une se démarque vraiment dans notre monde VUCA (volatile, incertain, complexe, ambigu) où le client est aux commandes : l’accent mis sur les outcomes (la valeur) aide les organisations à mieux réussir. D’ou la performance des modèles “customer-centric”. En effet, les « bonnes choses » (comme un impact/des revenus plus importants) proviendront comme un effet secondaire de la concentration incessante sur les outcomes et la valeur pour les clients. C’est là le fondement de la Business Agility : le succès d’une organisation/d’une entreprise vient aujourd’hui de la capacité à innover en permanence pour le compte de ses clients.

Alors, quel est votre approche actuelle ? Est-ce la bonne ?