Agilité, satisfaction et biochimie : L’insatisfaction est contagieuse !

Coach agile, vous connaissez le 1er principe du manifeste agile : “Notre principale priorité est de satisfaire le client en livrant rapidement et régulièrement des solutions qui apportent de la valeur” .

La satisfaction des clients et des collaborateurs est au centre des organisations dites “agiles”. Or, si les articles sur la valeur et la manière de la livrer sont très nombreux, par exemple : “Comment calculer simplement (et rapidement) la valeur des éléments du backlog produit” ou encore “Comment arriver à une proposition de valeur innovante ?” , la littérature est nettement plus pauvre concernant la satisfaction.

J’entends par là ce qu’est réellement la satisfaction. Quels sont les procédés biochimiques qui entrent en jeu, ce qu’est la satisfaction profonde et comment la mesurer.

La satisfaction c’est quoi concrètement ?

Mon compère Denis décrit la satisfaction comme une composante de la valeur. En effet, dans son article, Denis énumère ces composantes :

• La valeur commerciale : cet élément fait-il économiser de l’argent ? En fait-il gagner ?
• La valeur de l’efficience : cet élément permet-il d’améliorer la qualité du produit ? De faire diminuer le Time To Market ?
• La valeur future : cet élément constitue t-il un investissement profitable dans le futur ?
• La valeur marché : combien de clients potentiels sont intéressés par cet élément ?
• La valeur client : cet élément satisfait-il le client ?

Intéressons nous à ce qu’est la sensation d’être satisfait. Pour le Larousse, être satisfait consiste dans “l’action de satisfaire un besoin”…. La satisfaction vient de l’action de satisfaire… nous voilà bien avancé.

Si nous poussons plus loin, les recherches en neurosciences ont montré que la satisfaction résulte d’un procédé cognitif faisant appel au système hédonique aussi appelé système de renforcement.

On distingue deux grands types de renforcement :

• les renforcements appétitifs qui provoquent la répétition de l’activité qui a procuré de la satisfaction.
• les renforcements aversifs qui eux provoquent la fuite ou l’évitement de l’activité qui a déclenché cette sensation de déplaisir et/ou d’insatisfaction.

Mais comment un signal perçu se transforme en renforcement appétitif ou aversif, en satisfaction ou insatisfaction ? C’est le sujet du prochain chapitre.

L’organisation cérébrale

Les renforcements appétitifs, à l’origine de la satisfaction, sont générés par le circuit mésocorticolimbique lui même constitué d’un petit groupe de régions cérébrales.

Voici comment en émerge la satisfaction face à un stimuli :

1. L’aire tegmentale ventrale va secréter de la dopamine, de façon à ce qu’on puisse s’imaginer en train de répondre à ce stimuli en effectuant une action.
2. C’est alors que des substances telles que l’adrénaline et la noradrénaline mettent l’organisme en marche dans le but de nous inciter à réaliser cette action.
3. Une fois l’acte réalisé, le circuit de récompense débouche sur une sensation de satisfaction provoquée par la sérotonine. La sérotonine provoque le désir profond d’expérimenter de nouveau cette sensation plaisante.

Penchons nous maintenant sur les mécanismes de l’insatisfaction.

L’insatisfaction, c’est réellement contagieux

Les stimulations provoquant les renforcements aversifs font appel au circuit de la punition (ou periventricular system (PVS)). Identifié en 1962 par De Molina et Hunsperger, ce système implique, lui aussi, différentes structures cérébrales : l’hypothalamus, le thalamus et la substance grise centrale entourant l’aqueduc du mésencéphale.
Ce circuit fonctionne dans le cerveau grâce à l’acétylcholine et stimule l’ACTH (« adrenal cortico-trophic hormone »).

L’ACTH stimule elle-même trois zones du cortex :

• La zone glomérulée qui produit les minéralocorticoïdes : aldostérone et corticostérone
• La zone fasciculaire qui produit les glucocorticoïdes (entres autres le cortisol et plusieurs phéromones)
• La zone réticulaire qui produit les androgènes : DHEA (déhydroépiandrostérone), androstènedione, et accessoirement un peu de testostérone.

Et c’est à ce moment que cet article devient intéressant : sachant que l’insatisfaction produit des phéromones et que ces phéromones sont détectées par nos congénères (même si ce point est sujet à controverse depuis quelques années) , il existe une contagion inconsciente de l’insatisfaction !

Recentrons nous sur un produit

C’est un fait pour moi surprenant :

La satisfaction peut se communiquer via notre attitude et nos gestes (communication non verbale et verbale).
L’insatisfaction se transmet inéluctablement via un mécanisme biochimique (en tout cas dans l’hypothèse admise actuellement que nous captons les phéromones).

Ainsi, si nous considérons un produit, par exemple une application pour smartphone, un utilisateur satisfait pourra au mieux communiquer sa satisfaction en l’ébruitant alors qu’un utilisateur insatisfait est à même de contaminer ses proches avec son insatisfaction.

Autre phénomène : un renforcement aversif nous pousse à éviter le stimuli l’ayant provoqué. Il est donc possible (tiré par les cheveux certes mais possible au regard de notre connaissance scientifique actuelle) qu’un utilisateur insatisfait incite inconsciemment d’autres utilisateurs potentiels à fuir l’utilisation d’un produit. C’est chimique et nous ne pouvons rien y faire 😉 .

Une courte conclusion

Pour simplifier, j’aime tout considérer comme un produit, absolument tout. Un concept est un produit, une application est un produit, cet article est un produit, un accompagnement d’équipe est un produit, …

Finalement cet article est presque un fun fact : je trouve intéressant le fait que si nous ne sommes pas satisfait d’un produit (donc potentiellement d’une prestation ou autre), nous transmettrons cette insatisfaction… volontairement ou non ! Cela explique peut-être le mythe de l’importance de la première impression !

D’après vous, les phéromones sont-elles responsables de la propagation rapide de l’insatisfaction ? Quels sont les autres facteurs à prendre en considération ? Comment pourrions-nous mesurer la satisfaction réelle ? N’hésitez pas à réagir dans les commentaires !