Scrum master : Apprenez à gérer les conflits

Le conflit est inévitable, voyons comment le désamorcer et guider les membres de l’équipe à travers celui-ci.

Vous êtes-vous déjà senti assez gêné pour éteindre votre caméra lors d’une réunion zoom simplement à cause d’un conflit dans l’équipe ? Ca m’est récemment arrivé… et je me suis demandé que faire face à un conflit ? C’est ce que nous allons voir au sein de cet article !

Le conflit… arrivera. Inexorablement.  Le choc des personnalités fortes dans l’équipe ou dans l’organisation est inévitable. En tant que Scrum Master, Coach agile ou ingénieur, vous pouvez aider à naviguer dans le conflit et guider les gens à travers celui-ci, afin qu’il devienne constructif.
C’est face à un conflit que nous apportons non seulement de bonnes pratiques, mais aussi des tactiques de négociation directement issues de la Masterclass de Chris Voss. Et aussi l’empathie telle qu’elle est la mieux enseignée par Marshall Rosenberg dans la communication non violente.
Ils disent que les meilleures équipes “vivent dans un monde de désaccords constructifs”. Voyons comment naviguer là-dedans !

Coaching d’équipes agile

Qui consulter sur le conflit dans les équipes agile si ce n’est Lyssa Adkins. Dans son livre “Coaching Agile Teams” (au fait, j’espère que vous avez tous lu maintenant), elle distingue cinq niveaux de conflit. Un simple échange de points de vue opposés dans une réunion qui est considérée comme de niveau un n’est pas la même chose qu’une situation dans laquelle les gens refusent de travailler les uns avec les autres, voir niveau cinq.

Keep cool ! Garde ton calme !

Pour commencer, Lyssa souligne qu’un conflit est normal et prévisible. Comme je l’ai déjà mentionné, le choc des personnalités fortes de l’équipe ou de l’entreprise au sens large est inévitable. De nos jours, lorsque nous travaillons dans des équipes distribuées, nous devons tenir compte des différents tempéraments et cultures d’où viennent les gens. Un malentendu est difficile à éviter. Pour le sujet des cultures et des contextes différents, je recommande vraiment le livre “The Culture Map” d’Erin Meyer. Très utile pour comprendre les nuances et certaines habitudes et comportements surprenants de nos collègues. Ce sujet donne pour un article à part, revenons sur le conflit dans une équipe et comment Lyssa le décrit :

Par exemple, le modèle de Tuckman mentionne que des conflits sont nécessaires pour que l’équipe puisse un jour trouver son équilibre et performer.

« Une équipe agile (…) affichera des conflits tout le temps – des plaisanteries mineures les unes sur les autres, des globes oculaires roulants, des soupirs lourds, des voix émotionnelles, des silences de pierre, de la tension dans l’air. Vous serez témoin d’un esprit sec, de taquineries, de commentaires “juste pour plaisanter” ou de remarques sarcastiques, le tout dans la fourchette normale pour une équipe agile. Ces comportements signalent la normalité pour tout groupe de personnes qui passent beaucoup de temps ensemble et qui créent une histoire commune.”
Lyssa Adkins – Coacher des équipes agiles

Comme Lyssa le mentionne, des conflits arriveront, c’est normal et c’est une bonne chose ! Nous ne voulons à aucun prix éviter les conflits car les meilleures équipes « vivent dans un monde de désaccords constructifs ». Les gens doivent être capables d’être en désaccord, d’exprimer leurs points de vue, de diverger, de discuter et de sortir plus grands d’une discussion. C’est une occasion d’apprendre. Découvrez différents points de vue, voyez différents aspects des choses et de nouvelles approches.
Cependant, cela ne se produit pas seulement dans les équipes. Vous êtes-vous déjà senti assez mal à l’aise pour éteindre votre caméra lors d’une réunion zoom simplement à cause d’un conflit qui se déroule au plus haut niveau devant de nombreuses personnes ? Cela m’est arrivé. C’est la vie et quand les émotions prennent le dessus, il est vraiment difficile pour les gens de garder leur sang-froid.
Une fois, j’ai demandé à un cadre supérieur de mon entreprise comment il gardait son sang-froid au milieu d’un conflit et il avait un conseil en or :

“Je suppose que c’est un mélange d’humeur et d’expérience, mais en fin de compte, et si vous pensez que tout le monde agit dans le meilleur intérêt de l’entreprise, il n’y a aucune raison d’avoir une réaction forte.”
Pedro Miguel Girão – directeur de produit, OutSystems

Ça a beaucoup résonné en moi parce qu’il a d’abord réussi à se sortir de l’équation en ne la rendant pas personnelle. Deuxièmement, il attire son attention sur les bonnes intentions des personnes, voyant une personne derrière les mots ou un rôle. Quand on pense que nous sommes tous réunis ici avec l’intention de faire au mieux pour l’entreprise, de nombreux préjugés tombent et la conversation peut être beaucoup plus productive. Alors, respirez profondément, voyez les gens derrière les mots et continuez. La patience est probablement l’un des mots-clés ici aussi.

Cinq niveaux de conflit

Maintenant que vous avez une petite astuce pour garder votre sang froid, passons à autre chose et voyons quels sont les différents niveaux de conflit. Lyssa nous indique un framework pour déterminer la gravité du conflit : cinq niveaux de conflit du “Niveau 1 : Problème à résoudre” au “Niveau 5 : Guerre mondiale”.

Niveau 1 : Problème à résoudre

C’est une discussion typique lorsque différents arguments, valeurs ou points de vue opposés s’affrontent. Ce qui est important, c’est que les gens s’en tiennent toujours aux faits et cherchent une solution au problème. Lyssa dit “Considérez le niveau 1 comme le niveau de désaccord constructif qui caractérise les équipes très performantes.”

Niveau 2 : Désaccord

À ce niveau, “l’auto-protection devient aussi importante que la résolution du problème”. Les gens commencent à se protéger et à se parler hors ligne, les mots passent du spécifique au général et les faits ne sont pas aussi importants que les interprétations, ce qui crée de la confusion.

Niveau 3 : Concours

“Au niveau 3, le but est de gagner.” Vous vous souvenez du jeu « qui a raison » de Marshall Rosenberg ? Et nous savons tous comment cela se passe. J’arrête d’écouter ce que vous dites pendant que je prépare ma réponse parce que nous sommes dans un concours non seulement de qui a raison mais aussi de qui va gagner. Cela se produit généralement lorsque nous accumulons les conflits et les discussions avec quelqu’un et qu’ils ne sont jamais résolus. À ce niveau, les gens commencent à s’aligner d’un côté ou de l’autre. Les émotions deviennent des outils utilisés pour « gagner » des partisans pour sa position. Les gens font des généralisations et commencent à utiliser des mots comme « toujours » ou « jamais ». La discussion devient l’un ou l’autre et le blâme fleurit.

Niveau 4 : Croisade

C’est quand ça chauffe, les gens ne pensent pas que les autres peuvent changer. Ils ne voient pas de solution au conflit autre que quelqu’un qui se fait retirer d’une équipe. Quelqu’un doit partir, c’est nous ou eux, toi ou moi. Les attaques s’accompagnent d’une idéologie et de principes et cela devient le centre de la conversation, plutôt que des problèmes et des faits spécifiques. L’attitude générale est punitive.

Niveau 5 : Guerre mondiale

C’est la destruction. Il ne suffit pas que l’on gagne; les autres doivent perdre. Une seule option au niveau cinq existe : séparer les membres de l’équipe afin qu’ils ne se blessent pas les uns les autres et les autres en conséquence. Aucun résultat constructif ne peut être obtenu.

Identifier le niveau de conflit

Lyssa conseille de passer pas mal de temps avec l’équipe pour pouvoir déterminer le niveau de conflit. Passez quelques jours voire quelques semaines avec l’équipe afin de voir autant d’interactions que possible. Bien sûr, il n’y a aucune garantie de repérer le bon niveau de conflit, c’est “l’observation, la conversation et l’intuition”.
Pendant l’observation, faites attention à ces trois choses qui aident à évaluer le niveau de conflit : entendre les plaintes, ressentir l’énergie et se concentrer sur le langage.

Désamorcer

Le but de naviguer dans un conflit est de le désamorcer. Je me souviens récemment que je menais une autopsie pour une initiative importante au travail et tout à coup je me suis vu au milieu d’un conflit qui s’aggravait quand une personne a dit “C’est des conneries” juste après que l’autre ait fini. Et j’ai pensé, “oh-oh!” J’ai essayé de me ressaisir. Ma seule idée était de m’assurer que la personne qui parlait soit entendue et après qu’elle ait parlé, l’autre personne soit entendue aussi. Et c’était tout. Les gens avaient juste besoin de parler et d’être entendus. Parfois, c’est tout ce qu’il y a. En fin de compte, ils se sont tous les deux mis d’accord sur une approche pour aller de l’avant. Peut-être que j’ai eu de la chance et que les gens de mon entreprise sont très matures ou peut-être que la création d’un forum ouvert pour échanger leurs points de vue les a aidés.

Mise en miroir et étiquetage

J’encourage tout le monde à explorer le point de vue de Chris Voss sur les négociations et les techniques qu’il enseigne dans son livre “Never split the difference” et dans sa Masterclass. Après avoir lu divers auteurs sur ce sujet, les conflits, la négociation et la communication en général, je suis arrivé à la conclusion que tout se résume à la compassion. Pensez à Chris Voss sur la négociation, Jordan Peterson sur l’écoute active ou, le maître, Marshall Rosenberg sur la communication non violente, ils nous montrent à quel point il est important d’écouter l’autre partie. Et aussi pour exprimer nos émotions et nos intentions de manière adéquate de manière à ce que les autres puissent ressentir de l’empathie envers nous.
Certaines techniques simples, à mon avis, reflètent et étiquettent ce que Voss enseigne dans son livre. La mise en miroir consiste à répéter les 2 à 3 derniers mots que l’autre personne vient de dire. Faites cela en mode interrogateur, afin que nous puissions en apprendre davantage à ce sujet.
L’étiquetage consiste à paraphraser ce qui a été dit pour voir si nous avons bien compris notre interlocuteur. Cela nous aide également à nous concentrer sur ce qu’ils disent et à voir par nous-mêmes si nous comprenons. La grande chose à ce sujet est que si nous nous trompons, les gens nous corrigeront avec plaisir.

Je vous recommande vraiment d’essayer et de pratiquer cette technique.

Et c’est tout pour aujourd’hui ! Avant de terminer, permettez-moi de le dire : ne sous-estimez jamais le pouvoir de l’empathie, de la gentillesse de la transmission et de l’optimisme ! Souriez et continuez !