ENCORE Interrompu(e) ? Affichez vos horaires de guichet ouvert !

Les humains et les interactions plutôt que les processus et les outils, il n’y a pas de doute sur ce premier principe du Manifeste Agile. Le risque en contrepartie : Les interruptions dans le travail ! Bien qu’absolument nécessaires dans certains cas, et productives dans d’autres, elles représentent aussi parfois un coût humain et financier colossal dans la vie de bureau moderne. Voici un article traitant de ce sujet.

En 3 phrases

Dans notre open space, des équipes perdaient en productivité car elles étaient trop interrompues dans leur travail. Nous avons alors créé un affichage pour qu’elles communiquent leurs “horaires d’ouverture de guichet”. Cet article décrit cet outil et vous permet de le réutiliser “tout prêt”, les ressources en bas de page.

Comprendre le board de guichet ouvert

Un contexte typique d’usage, et ses problèmes

Pour profiter des bénéfices de la communication directe et de la colocalisation, plusieurs équipes d’un même programme sont mises dans un même Open Space. La contrepartie est la multiplication des interruptions : il devient plus difficile de travailler sur des tâches “longues” demandant de la concentration.

La solution qui existait avant… et ses limites

La solution la plus classique à ce problème est la présence d’un “portier” (SCRUM Master, Product Owner, Chef de projet, …). Mais lorsque :

• le portier est absent
• ou que le portier est concentré sur autre chose
• ou que le portier est commun à plusieurs équipes

on se rend compte que la solution “portier humain” :

• N’invite pas les interrupteurs à comprendre les problèmes chez les interrompus
• N’invite pas les interrompus à affirmer leur besoin en “temps de concentration”.
• Créé une dépendance à ce portier, et demande alors une forte “disponibilité” et présence

Les 7 petites idées derrière le board “Guichet Ouvert”

1. Travailler en open space a beaucoup d’avantages (proximité, interaction,…), qui sont accompagnés d’autant d’inconvénients (dérangement, interruptions…).
2. Quand on est interrompu dans une tâche longue, on perd de la concentration, et il nous faut du temps pour revenir.
3. Il est frustrant que la personne dont on a besoin, et qui est à 5 mètres, ne puisse pas répondre à notre détresse maintenant.
4. Pour gérer cette frustration, chaque demandeur(-se) doit comprendre les effets de l’interruption, et pouvoir se projeter sur “quand revenir”
5. Il est important que chacun apprenne à affirmer son espace et à apprendre l’espace dont les autres ont besoin
6. Nous faisons confiance à chaque équipe dans sa liberté de définir ses horaires de “guichet d’ouverture”. Les équipes peuvent se réguler entre elles par la suite.
7. Se rendre indisponible permet d’être meilleur (plus présent, plus impliqué) lorsqu’on redevient disponible.

L’outil concret, avantages et limites

3 avantages

• Responsabilise les personnes “interruptrices” de l’Open Space
• Réduit la dépendance aux “portiers”
• Sensibilise au sujet de la productivité personnelle

3 limites

• Les membres des équipes ont besoin de se mettre d’accord sur les horaires d’ouverture. Ne gère pas les interruptions individuelles à l’intérieur de l’équipe.
• Le board ne gère pas les forcenés
• Une meilleure productivité ne veut pas forcément dire une meilleure création de valeur !

Mettre en place le board “Guichet ouvert”

Comment mettre en place les boards “Guichet ouverts” en 5 étapes

1. Sensibiliser l’équipe aux problématiques d’open space (avantages inconvénients) avec les 7 petites idées
2. Inviter l’équipe concernée à définir ses “horaires d’ouverture”
3. Créer un affichage explicatif sur base de ces horaires (images prêtes à imprimer en fin de page)
4. Placer cet affichage “dans le passage” (voir photo ci-dessous)
5. Communiquer à toutes les équipes de l’open space sur cette pratique, aussi en les invitant à définir chacune ses horaires

Ressources disponibles

Les images ci-dessous sont améliorées par rapport au modèle en photo ci-dessus, vous pouvez les télécharger directement pour les imprimer (4 A3 prêts à imprimer pour un affichage direct)

1. Message “STOP aux interruptions”

2. Petite BD graphe rappelant les effets d’une interruption sur la concentration

3. Message de gestion de frustration (compléter avec des post-it par exemple)

4. Panneau pour plages horaires d’ouverture (y coller des post-it par exemple)

Crédits

Ressources libres de réutilisation, modification, commerciale inclus. Licence Creative Commons Attribution.

Crédits pour la version 1 : Romuald SENATHIRAJAH, Sébastien CASADEMONT, Alexandre QUACH

Autres matériels nécessaires : Panneaux d’affichages mobiles, grandes feuilles; postits

En savoir plus sur les interruptions

• Les interruptions peuvent vous coûter jusqu’à 6H dans la journée (Article du Washington Post en anglais)
• Quelles interruptions pour quelles conséquences (Etude américaine de RescueTime, en anglais)
• Quelques stats (2012) sur combien de temps un salarié français des NTIC peut rester sans être interrompu(article des Echos)

Et vous ?

Quelle est votre expérience des interruptions dans votre espace de travail ?

Quelles conséquences observez vous ?

Que mettez vous en place chez vous à ce sujet ?

Comment équilibrez vous l’ouverture aux interactions, aux liens, avec le besoin de se concentrer pour avancer certaines choses ?